1范圍

　　本部分規(guī)定了高校物業(yè)服務涉及的基本要求、通用服務、監(jiān)督與投訴。

　　本部分適用于邯鄲市內(nèi)的高等學校物業(yè)服務。業(yè)主自主管理型物業(yè)參照執(zhí)行。

　　注：在物業(yè)服務實踐中，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)可根據(jù)實際情況，參照本標準選擇服務內(nèi)容，增減服務項目。

2　規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準

　　GB 50034—2004 建筑照明設計標準

　　GA 587 建筑消防設施的維護管理

　　GA 654—2006 人員密集場所消防安全管理

3　基本要求

　　3.1　服務機構(gòu)

　　物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)具體情況和合同約定，設置相適應的物業(yè)服務機構(gòu)，并符合以下要求：

　　——物業(yè)服務企業(yè)應具有符合《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的資質(zhì);

　　——設置相應的服務場所，在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內(nèi)設立值班室;

　　——各類值班室布置規(guī)范、張貼“服務指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務需要的設備設施;

　　——設置服務窗口或公開服務電話，應提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務;

　　——采用信息化手段進行管理。

　　3.2　人員

　　物業(yè)服務機構(gòu)人員應符合以下要求：

　　——具有良好的職業(yè)道德、身體健康;

　　——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書;

　　——進駐物業(yè)服務點之后，針對實際情況物業(yè)服務企業(yè)應對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗;

　　——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話;

　　——辦公樓、教學樓、學生公寓值班室等區(qū)域內(nèi)服務人員應熟悉并掌握職責管轄范圍內(nèi)人員、物品情況，如實做好登記。

　　3.3　規(guī)章制度

　　物業(yè)服務企業(yè)應完善各項管理制度，主要包括：

　　——物業(yè)服務方案;

　　——各崗位職責、工作流程及服務標準;

　　——內(nèi)部管理制度。

　　3.4　財務管理

　　應建立財務管理制度，并符合以下要求：

　　——物業(yè)服務費和其它費用收支應符合《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》等相關法規(guī)要求;

　　——合同約定收費項目，應按合同要求執(zhí)行;

　　——為業(yè)主提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結(jié)算;

　　——實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少1次公開物業(yè)服務費用收支情況。

　　3.5　檔案

　　有較完善的物業(yè)服務檔案制度，應包括：

　　——技術(shù)檔案，如物業(yè)竣工驗收檔案、物業(yè)權(quán)屬資料、物業(yè)承接查驗資料等;

　　——日常管理檔案，如物業(yè)使用人資料、物業(yè)租賃檔案、裝修管理資料、應急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門運行檔案等。

4　公共秩序維護

　　4.1　出入管理

　　4.1.1　應設立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度。

　　4.1.2　各出入口應24小時值班，主出入口雙人值勤，設立崗，值班記錄規(guī)范、詳實。

　　4.1.3　學生公寓實行外來人員登記制度。

　　4.1.4　按照合同約定對人員和車輛出入進行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。

　　4.1.5　對大型物品搬出進行登記。

　　4.1.6　對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

　　4.2　車輛管理

　　4.2.1　應加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。

　　4.2.2　禁止出租車、摩托車和三輪車進入校園。

　　4.2.3　設定非機動車停放區(qū)，引導師生有序停放。

　　4.2.4　對非機動車帶人和酒后騎車行為應及時制止。

　　4.3　樓宇管理

　　4.3.1　根據(jù)合同規(guī)定，做好辦公樓、教學樓等開門、清樓和鎖門等工作。

　　4.3.2　協(xié)助學校維護教學、生活秩序，對不符合相關規(guī)定的行為及時制止。

　　4.3.3　協(xié)助學校做好教室的租賃、借用和調(diào)換，并記錄備案。

　　4.3.4　實行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學秩序。

　　4.3.5　禁止推銷等無關人員進入教學樓、辦公樓以及學生公寓等區(qū)域。

　　4.3.6　定期查看樓房內(nèi)用電、用水情況，查驗消防設施，排除安全隱患。

　　4.3.7　對損壞公物和違反有關規(guī)定的行為進行勸阻、制止。

　　4.3.8　負責樓房內(nèi)裝修的管理，對在樓房內(nèi)進行裝修的單位簽訂管理協(xié)議書并進行安全檢查。

5　保安工作

　　5.1　保安

　　5.1.1　服從甲方管理，嚴格按照甲方要求做好安防工作，自覺接受公安部門、地方管理部門的業(yè)務檢查、監(jiān)督和指導。

　　5.1.2　做好治安防范方面工作的落實，保證樓宇內(nèi)有良好的治安秩序。

　　5.1.3　嚴格執(zhí)行“四防”制度，對存在的不安全因素及時排除，權(quán)限以外的除及時采取措施外，應及時向主管部門匯報并提出整改方案。

　　5.1.4　發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒或發(fā)生刑事、治安案件，必須立即報公安機關及有關部門。

　　5.1.5　積極做好樓宇內(nèi)治安防范方面的宣傳、教育工作。

　　5.1.6　按甲方的有關要求，做好樓宇內(nèi)人員出入管理。

　　5.1.7　須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應急處理能力，出現(xiàn)事故或應急事件應在5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理。

　　5.2　安防

　　5.2.1　負責樓宇安防監(jiān)控中心的24小時值班及監(jiān)控。積極與高校保衛(wèi)部門溝通協(xié)調(diào)，使樓宇安防系統(tǒng)與保衛(wèi)辦安防中心系統(tǒng)相聯(lián)系，建立快速反應的聯(lián)運機制。

　　5.2.2　負責監(jiān)控系統(tǒng)相關設備的維護、維修，保證該系統(tǒng)相關設備(攝像機、錄像機、控制系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等)正常運行，并保證良好的性能。

　　5.2.3　做好門禁控制系統(tǒng)的日常維護、維修工作。

　　5.3　消防

　　5.3.1　所有消防監(jiān)控中心實行24小時值班和監(jiān)控管理，管理人員必須有相關的資格證。

　　5.3.2　根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修，保證校區(qū)消防系統(tǒng)及設施安全、正常運作。對由于設備老化及非正常原因因而需維修的應及時報保衛(wèi)辦組織維修。

　　5.3.3　制訂建立完善的消防系統(tǒng)運行管理規(guī)程并嚴格執(zhí)行，在管理期間必須確保管理范圍消防驗收合格。如因乙方原因造成的事故，乙方承擔全部責任。

　　5.3.4　自覺接受消防局及學校、地方管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督和指導。

　　5.3.5　乙方及管理人員須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應急處理能力。

　　5.3.6　凡因保安服務缺位所致的所有消防設施設備丟失，無論價值多少均由乙方負責補置。

　　5.3.7　如遇火警，乙方應及時報119，及向有關部門反映。

6　學生公寓管理

　　6.1　工作任務

　　6.1.1　有義務配合學生處，建立輔導員工作室，按教育部【2002】6號文件精神要求，做好學生的日常思想品德、行為規(guī)范、法律法規(guī)教育。

　　6.1.2　指導和教育學生做好日常防火，防盜和安全用電工作。

　　6.1.3　督促學生自覺遵守各項規(guī)章制度和作息時間。

　　6.1.4　協(xié)調(diào)學生宿舍內(nèi)部矛盾糾紛和宿舍的調(diào)整工作。

　　6.1.5　協(xié)助制定學生宿舍各項管理條例和內(nèi)務衛(wèi)生評比辦法。

　　6.1.6　根據(jù)需要配合學校適時組織查房、查夜等檢查工作，及時處理安全隱患和不穩(wěn)定因素。

　　6.1.7　每周對用電安全檢查和衛(wèi)生評比工作。

　　6.1.8　遇突發(fā)事情發(fā)生，值班管理人員必須在第一時間趕赴現(xiàn)場并報告學校保衛(wèi)處，如情況緊急應同時直接報警(110、120或119等);主管人員必須在第一時間到現(xiàn)場處理問題或協(xié)調(diào)處理問題。

　　6.1.9　每季度按規(guī)定代收取超額水電費。

　　6.1.10　根據(jù)實際需要為學生提供免費或供收費的項目。

7　保潔服務

　　7.1　室內(nèi)保潔

　　7.1.1　按照雙方約定，根據(jù)材質(zhì)對地面進行定期護理，保持地面有光澤。

　　7.1.2　辦公樓地面、梯級、樓道等公共區(qū)域保持清潔，辦公樓、教學樓等場所無亂堆亂放物品，教室內(nèi)課桌椅擺放整齊。

　　7.1.3　電化教室、實驗室等特殊教室應根據(jù)要求由專職人員清掃，保持干凈、整潔，日常儀器設備正常工作。

　　7.1.4　門、窗、玻璃保持潔凈明亮。

　　7.1.5　欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤。

　　7.1.6　墻面、頂棚每月清掃1次，保持干凈，無亂涂亂畫，無臟污，無積灰。

　　7.1.7　煙感器、指示燈、消火栓、消防箱、滅火器、報警器、監(jiān)控探頭等設施每周擦拭1次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬。

　　7.1.8　合理設置垃圾桶數(shù)量并保持其表面潔凈，周圍無散落垃圾，無污跡，無異味，做到日產(chǎn)日清。

　　7.2　室外保潔

　　7.2.1　路面、主要通道每日清掃兩次，保持干凈，無雜物、污物。

　　7.2.2　操場(室外體育場)地面每日清掃1次，保持潔凈，無積水、積雪。

　　7.2.3　辦公樓、教學樓、學生公寓等建筑物外墻保持干凈。

　　7.2.4　排水溝、窨井表面無雜物，保持暢通。

　　7.2.5　宣傳櫥窗、休閑桌椅、指示牌、燈箱、標識、燈桿、雕塑等保持干凈。

　　7.3　公共衛(wèi)生間保潔

　　7.3.1　教學樓、辦公樓等人流量較大場合的衛(wèi)生間應隨時清掃，保持整潔。

　　7.3.2　地面保持干燥、整潔，無積水、無污漬、無雜物。

　　7.3.3　鏡面、臺面、水龍頭、洗手池、拖布池等保持清潔。

　　7.3.4　墻面、天花板、換氣扇整潔，無污垢。

　　7.3.5　衛(wèi)生潔具潔凈、光亮，無尿堿、污垢。

　　7.3.6　垃圾桶、紙簍清理及時，無異味，外壁清潔。

8　綠化服務

　　8.1　一般綠化服務

　　8.1.1　綠地無雜物，無侵占現(xiàn)象，盆栽植物擺放合理，盆內(nèi)整潔，無雜物。

　　8.1.2　定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝、葉，定期消殺，無病蟲害。

　　8.1.3　及時施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化物生長要求，綠地植物存活率達到98%以上。

9　監(jiān)督與投訴

　　9.1　信息收集

　　物業(yè)服務企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接與校方溝通;

　　——向校方發(fā)放調(diào)查問卷;

　　——來自各種媒體的報道;

　　——收集各種渠道的投訴。

　　9.2　投訴處理

　　物業(yè)服務企業(yè)應主動接受校方的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話，認真及時地處理意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。